[서비스기획] 비즈니스지표와 서비스지표 구분

오늘은 기획에서 설정을 위한 지표에 대해서 간략히 설명을 드리도록 하겠습니다. 지표라는 것은 기업과 서비스가 성장하는 정도를 확인할 수 있는 기장 직관적인 방법으로 대표적으로는 매출, 이익, 가입자 수, 가입자 이탈률, 고객생애가치, 고객획득비용, 마진 등 굉장히 세부적으로 나눌 수 있습니다.

 

이런 서비스 기획자들에게 있어 문제점에 대한 가장 빠른 인식 방법은 지표간의 관계를 설정하는 것입니다, 결국 특정 지표의 원인이 되는 선행지표와 결과에 해당하는 후행지표의 관계를 파악해 다음 기획을 할 수 있는 자양분이 생성됩니다.

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1. 핵심지표

핵심지표는 지표들 중에서 가장 중요한 지표로, 서비스 개발 시 목표가 되는 것을 말합니다. 이를 쉽게 풀어서 보통 매출, 고객의 증가, 시장점유율, 결제 비중증가 정도, 활성사용자 증가 정도, 이익률, 제품에 대한 사용자의 만족도 등을 전반적으로 고려하여 핵심지표로 설정을 해야 합니다. 뿐만 아니라, 여기에 신규 고객에 대한 유입률과 이탈률에 대해서도 초반부터 철저한 지표로 활용되는 것이 장기적으로 유용합니다.

 

2. 투입지표

투입지표는 핵심지표에 영향을 주는 것으로, 핵심지표가 고객의 가치를 측정할 수 잇는 프로덕트 전략에 대한 지표이며, 팀이 목표로 하는 고객의 문제와 비즈니스가 목표로 하는 수익을 연결할 수 있다는 점에서 중요한 것은 맞지만 이는 장기적 관점의 목표이기 때문에 단기간의 평가지표도 함께 필요합니다.

 

이를 통해, 핵심지표에 영향을 주는 원인을 분석해 서비스 개발팀이 해야 할 개선활동을 정리할 수 있는 것입니다. 이때 좋은 투입지표는 핵심지표와 상관관계가 높고, 서비스 개발의 의사결정을 위한 인사이트를 제공할 수 있는 것 이어야 합니다.

 

투입지표는 사용자 수, 앱 사용빈도 및 트래픽 등 다양한 관점에서 쪼개질 수 있습니다. 예를 들어 에어비앤비가 숙박예약건수를 핵심지표로 설정했다고 가정하면, 숙박예약 건수에 영향을 줄 수 있는 게스트 전환비율, 신규 호스트 등록 건수, 방문객의 웹사이트 방문 건수 등을 투입지표로 설정해 회원가입 페이지 개선, 가입유도 버튼 위치 조정, 호스트 페이지의 상세 설명 그리드 변경 등의 작업이 가능해지는 것입니다.

 

3. 가드레일지표

마지막으로 확인해야 하는 지표로는 가드레일 지표가 있습니다, 앞서 언급했던 핵심지표와 투입지표는 서비스가 가장 이상적인 상태임을 나타내기 위한 지표들입니다. 매출이 핵심지표라면 구매전환율은 투입지표로 유료 멤버십 서비스의 핵심지표를 구독자 수로 설정했다면 유료멤버십 결제 전환율이 결정적인 투입지표가 되는 셈입니다. 반대로 특정 기능을 개발했을 때 서비스 전체와 비즈니스에 나쁜 영향을 끼쳤는지를 판단할 수 있는 지표로 가드레일 지표가 사용됩니다. 한마디로 이것만큼은 지켜야 한다는 것을 가드레일 지표의 기준이라고 생각하시면 됩니다.

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서비스를 기획하기 위한 기획자 분들이 알아야 하는 지식의 깊이는 우리의 상상을 초월합니다, 이에 위에 대한 내용은 기본적인 숙지가 필요하며 해당 내용에 대한 이해를 도와주는 저서로는 아래의 서비스 기획자로 일하고 있습니다의 강승훈 님의 책을 꼭 추천드립니다.

 

서비스 기획자로 일하고 있습니다 (큰글자책)

모바일이 가져온 혁신은 비단 우리 생활뿐만 아니라 직업 트렌드, 그리고 기업의 생존방식까지 바꾸어 놓았다. 쏟아지는 모바일 서비스 속에서 우리는 생활의 편리함을 넘어 기존에 누리지 못했던 다양한 혜택들을 받을 수 있게 되었고, 이 때문에 서비스를 진두지휘하며 기획하는 서비스 기획자 또한 많은 관심을 받고 있다. 이러한 현실에 맞춰 서비스 기획자가 되기 위한 정보가 과거보다 훨씬 많아졌지만, 문제는 예비 기획자들이 필요한 지식을 어떻게 선택하여 자신의 커리어로 발전시켜 나갈지에 대한 종합적인 매뉴얼을 찾기가 쉽지 않다는 것이다. 그러다 보니 현업에서는 ‘서비스 기획에 대한 관심이 높아지고 그에 걸맞는 지식을 갖춘 예비 기획자들은 많지만, 정말 일 잘하는 기획자를 찾기가 어렵다’고 아우성을 늘어놓기도 한다. 동시에 주니어 기획자들은 어렵게 입사를 했지만 하루하루를 치열하게 살아가는 기획 업무의 특성상 선배 기획자들이 A to Z를 알려주지 않아 각자도생을 해야 한다고 고민을 토로한다. 중고신입으로 입사해 서비스 기획을 시작했던 저자 역시 주니어 시절 이러한 현실을 경험하며 새벽까지 남아 넘치는 일들을 부여잡고 후배들이 다시는 이런 ‘무지’로 인해 고생하는 일이 없도록 하겠다며 〈업무 지식노트〉를 쓰고 또 썼다. 그리고 이 내용을 같은 고민을 하고 있는 후배들은 물론 1,500명이 넘는 멘티들에게도 함께 공유했고, ‘최소한 몰라서 힘든 일은 없도록, 공부하고 싶은데 무엇을 공부해야 하는지 막막해하지 않도록 하자’라는 집념 아래 책으로까지 출간하게 되었다. 이 책은 이미 전문 서비스 기획자이거나 산전수전 공중전을 다 겪으며 맨땅에서 배운 기획자를 대상으로 하는 책이 아니라 이제 막 구르기를 시작하고 있는 주니어 기획자 또는 이 세계에 발을 들이고 싶은 예비 기획자들을 대상으로 한 책이다. 부디 이 책이 ‘서비스 기획자’라는 부담감을 덜어주고, 어떤 방향으로 나아가야 할지 길을 알려주는 쉐르파가 되기를 바란다.

저자

강승훈

출판

천그루숲

출판일

2022.09.26